当社のカスタマーハラスメントに対する基本方針について

 

１．はじめに

サーラハウスサポート株式会社（以下「当社」）は、「点検・アフターサービス・メンテナンス・リフォームを通して、住まいの維持管理のお手伝いを行い、住まいの資産価値を守ります。個々の対応では、『お役立ち精神』と『親切・丁寧・迅速』をモットーにお客さまとの信頼関係構築に努めてまいります。」という経営方針のもと、お客さまの大切な住まいを末永くサポートさせていただくことを使命としております。住まいのメンテナンスやリフォームは、工事完了後も末長いお付き合いが大切です。地域に根差し、きめ細やかなアフターフォローをスタッフ一同で心がけております。

住まいの維持管理を通じてお客さまの安心・快適な暮らしを支える上で、その実現を担う社員が心身ともに健全で、安心して業務に邁進できる職場環境が不可欠であると考えております。社員の尊厳と人権が尊重され、その能力を最大限に発揮できる環境を整備することが、お客さまへ持続的に高品質なサービスを提供することにつながると確信しております。

つきましては、当社は、カスタマーハラスメントに対し毅然とした態度で対応し、社員を保護するための取り組みを強化してまいります。お客様との健全な信頼関係を維持しつつ、社員が安心して業務に専念できる環境を守ることは、当社の重要な責務であると考えております。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社はお客さまからの貴重なご意見をまずお聞きし、日頃のサービス改善に努めております。しかしながら、お客さまからの要求・言動において「要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段が社会通念上不相当であり社員の就業に支障をきたすもの」をカスタマーハラスメントと定義し、対応してまいります。

３．カスタマーハラスメントと考える行動類型

・長時間にわたる拘束行為
・過剰な繰り返し行為
・過度に批判的な行為
・言葉遣いへの過剰な指摘行為
・脅迫行為

・妥当性に照らして不相当・過大な要求（商品交換、サービス提供、金銭補償など）
・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

・セクシャルハラスメント行為

※上記例に限りません。また、当社がお取引先様に対して上記行為を働く場合も同様です。

４．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お客さまによるカスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、必要により商品・サービスの提供やその場のお客さま対応を中断させていただくことがございます。
さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、法的措置等も含め厳正に対処いたします。

５．カスタマーハラスメントへの社内取り組み

・本基本方針に定める企業姿勢について、当社社員へ周知を行います。
・カスタマーハラスメントを受けた社員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
・当社の社員がお取引先様等に対し、カスタマーハラスメントを行うことのないよう啓発を行います。

 

2025年6月25日制定